AI basierter Kundensupport Chatbot für Unternehmen

Hinweis: Wir verwenden KI-Chatbot und AI-Chatbot analog, (AI: Artifical Intelligence = KI: Künstliche Intelligenz)

Stellen Sie sich eine Welt vor, in der Ihre Fragen jederzeit sofort beantwortet werden. Dieser Realität kommen wir seit der Einführung von ChatGPT und Co. immer näher. Sie sind nicht nur programmierte Skripte, sondern “intelligente” Entitäten, die in der Lage sind, unsere Bedürfnisse präzise zu verstehen und darauf zu reagieren. In dieser Welt können wir uns vorstellen, wie viel effizienter und reibungsloser unser Alltag wäre. Wir müssen nie wieder stundenlang im Internet recherchieren oder stundenlang auf eine Antwort von einem Menschen warten. Die Chatbots könnten uns sofort mit relevanten Informationen versorgen und uns bei der Bewältigung unserer Aufgaben unterstützen.

Kundenservice neu gedacht

Für Unternehmen eröffnen KI-Chatbots im Kundenservice eine Welt voller Möglichkeiten zur Optimierung der Kundenbetreuung. Von verbesserter Kundenbindung bis hin zu gesteigerten Umsätzen revolutionieren diese digitalen Assistenten die Art und Weise, wie Unternehmen mit Kunden interagieren. Chatbots bieten 24/7 Verfügbarkeit im Kundenservice, was zu verbesserter Kundenzufriedenheit und globalen Servicefähigkeiten führt.

1. Verbesserte Kundenbindung

Die Implementierung von KI-Chatbots im Kundenservice bietet eine Vielzahl von Vorteilen, die weit über die traditionellen Kommunikationswege im Support hinausgehen. Einer der herausragenden Aspekte ist die verbesserte Kundenbindung durch den Chat im Kundenservice. Durch die Bereitstellung neuer Kommunikationskanäle wie Chat haben Unternehmen die Möglichkeit, auf Kundenanfragen zu reagieren, wann immer es diesen am besten passt.

2. 24/7 Verfügbarkeit in Echtzeit

Die 24/7-Verfügbarkeit des KI-Chatbots im Kundenservice entspricht den modernen Erwartungen der Kunden, die zunehmend Flexibilität und sofortigen Support erwarten. Die Möglichkeit, rund um die Uhr auf Kundenanfragen zu reagieren, verbessert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern trägt auch dazu bei, die Erwartungen der Kunden im Kundenservice zu erfüllen.

3. Erhöhte Kundenzufriedenheit

Ein weiterer entscheidender Vorteil ist die Erhöhung der Kundenzufriedenheit. Durch die Nutzung neuer Kommunikationskanäle wie Chat können Unternehmen im Kundenservice personalisierte und relevante Interaktionen bieten. Dies führt zu einem besseren Kundenerlebnis und fördert langfristige Beziehungen.

4. Kosteneinsparungen & erhöhte Einnahmen

In finanzieller Hinsicht können AI-Chatbots ebenfalls einen beträchtlichen Nutzen bringen. Die Implementierung neuer Kommunikationskanäle ermöglicht es Unternehmen, ihre Einnahmen zu steigern, indem sie gezieltes Upselling und Cross-Selling betreiben. Gleichzeitig können durch die Automatisierung von Aufgaben und den teilweisen Ersatz von Personal Kosteneinsparungen erzielt werden.

5. Wertvolle Einblicke in Kundenverhalten

Ein nicht zu vernachlässigender Aspekt ist die Macht der Erkenntnisse, die durch die Analyse von Chat-Daten gewonnen werden können. Unternehmen können wertvolle Einblicke in das Verhalten und die Präferenzen ihrer Kunden gewinnen, was wiederum bei strategischen Entscheidungen von großem Nutzen ist.

Insgesamt zeigen diese Vorteile, dass die Integration von AI-Chatbots nicht nur die Art und Weise, wie Unternehmen mit Kunden interagieren, revolutioniert, sondern auch erhebliche positive Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit, Einnahmen und Effizienz hat.

Mythen: Das ist ein AI basierter Kundensupport Chatbot NICHT

ChatGPT und andere LLMs (Large Language Models) sind auf Millionen von Datensätzen trainiert und geben Ihnen Antworten basierend auf diesen Informationen. Diese Chatbots sind darauf trainiert breit gefächertes Wissen wiederzugeben. Es ist ein weit verbreiteter Mythos, dass ein AI Chatbot, den wir für unser spezifisches Wissen verwenden, “trainieren” oder “feintunen” müssen und er dann einfach die passenden Antworten ausspuckt. Das würde enorm viele Ressourcen verschlingen (das Trainieren von OpenAIs ChatGPT-3 Models kostete mindestens fünf Millionen € pro Training) und überhaupt einen entsprechenden Open Source Code oder eine Eigenentwicklung benötigen.

Das Model wird NICHT trainiert.

Das Model wird auch NICHT fein abgestimmt (“finetuned”).

Dem Model wird NICHTS beigebracht.

Was genau machen wir dann?

Chatbot-Evolution: Von der alten Schule zur KI-betriebenen

Um Ihnen zu erläutern, was moderne AI-basierte Kundensupport Chatbots sind oder können, schauen wir gemeinsam in die Vergangenheit von Chatbots und deren Limitationen.

Binäre Chatbots (“Old School” Chatbots)

Im Jahr 1966 enthüllte Joseph Weizenbaum, ein Computerwissenschaftler am Artificial Intelligence Laboratory des MIT, eine bahnbrechende Kreation: Eliza, den ersten weithin bekannten Chatbot. Eliza war ein regelbasiertes System, das auf einer Reihe vordefinierter Muster und Antworten beruhte, um mit Benutzern in Gespräche zu treten. Während ihre Fähigkeiten nach heutigen Maßstäben rudimentär waren, löste Elizas Fähigkeit, menschlichen Dialog nachzuahmen, ein Aufsehen über das Potenzial von Chatbots aus.

Im Herzen der Old School Chatbots lag ein Netzwerk miteinander verbundener “Wenn-Dann”-Entscheidungsbäume. Diese komplexen Pfade leiteten die Antworten des Chatbots basierend auf der Eingabe des Benutzers. Wenn ein Benutzer beispielsweise Traurigkeit ausdrückte, könnte der Chatbot mit einer tröstlichen Aussage oder einer Frage antworten, die weitere Informationen hervorrufen soll.

Old School Chatbots lebten von der strengen Mustererkennung, die Benutzer dazu zwang, sich an bestimmte Schlüsselwörter oder Phrasen zu halten, um bestimmte Antworten auszulösen. Dies erschwerte den Gesprächsfluss und führte oft zu frustrierenden Missverständnissen. Außerdem wurden Benutzer häufig mit binären Entscheidungen konfrontiert, was die natürliche Flüssigkeit des menschlichen Dialogs einschränkte.

Fazit

Obwohl Old School Chatbots von ihren fortgeschritteneren Gegenstücken übertroffen werden mögen, lebt ihr Erbe in der sich ständig weiterentwickelnden Welt der konversationalen AI weiter.

Konversations-AI: Eine neue Ära der konversationalen AI

Im Bereich der künstlichen Intelligenz haben Chatbots sich von rudimentären regelbasierten Systemen zu raffinierten Gesprächspartnern entwickelt. Die Entstehung von Konversations-AI markiert einen bedeutenden Sprung nach vorne in dieser Entwicklung und läutet eine neue Ära natürlicher, frei fließender und ansprechender Mensch-Maschine-Interaktionen ein.

Die Macht von großen Sprachmodellen

Konversations-AI werden von großen Sprachmodellen (LLMs) angetrieben, einer revolutionären Technologie, die die Landschaft der natürlichen Sprachverarbeitung verändert hat. LLMs werden auf riesigen Datensätzen aus Text und Code trainiert, wodurch sie qualitativ hochwertigen Text generieren, Sprachen übersetzen, verschiedene Arten kreativer Inhalte schreiben und Ihre Fragen informativ beantworten können.

Freie Form-Konversation

Im Gegensatz zu ihren regelbasierten Vorgängern verfügen Konversations-AI nicht über vordefinierte Skripte oder Entscheidungsbäume. Stattdessen verlassen sie sich auf die Kraft von LLMs, um in offenen, freien Form-Konversationen zu kommunizieren. Dies ermöglicht es Benutzern, sich in ihren eigenen Worten auszudrücken und Antworten zu erhalten, die relevant, kohärent und ansprechend sind.

Limitationen

Fehlender Character: Konversations-AI sind nicht in der Lage, die gleiche Art von menschlicher Interaktion und Empathie zu bieten wie ein menschlicher Kundendienstmitarbeiter.

Fehlendes Detailwissen: Konversations-AI werden auf riesigen Datensätzen aus Text und Code trainiert. Diese Datensätze können jedoch nicht alle möglichen Fragen und Anliegen abdecken.

Fehlender Zugriff auf Kundenspezifische Informationen: Konversations-AI haben in der Regel keinen Zugriff auf Kundenspezifische Informationen, wie z. B. Kontodaten oder Bestellhistorie. Dies kann es ihnen erschweren, komplexe Anliegen zu lösen oder maßgeschneiderte Lösungen anzubieten.

Die Lösung: Konversations-AI mit personalisierter Wissensbasis

Eine Möglichkeit, die Vorteile von Konversations-AI im Kundensupport zu nutzen, ist die Verwendung von Konversations-AI mit personalisierter Wissensbasis. Diese Konversations-AI sind auf eine bestimmte Wissensdatenbank und einen Gesprächsleitfaden zugeschnitten. Dies ermöglicht es ihnen, Kundenfragen und Anliegen auf eine detaillierte und informative Weise zu beantworten.

Konversations-AI mit personalisierter Wissensbasis besteht aus drei Hauptkomponenten:

• Eine LLM API (Konversations-AI): Eine LLM API ist eine Schnittstelle, die es einem Chatbot ermöglicht, auf eine große Sprachmodell (= Konversations-AI) zuzugreifen.
• Ein Prompt: Ein Prompt ist eine kurze Anweisung, die einem Chatbot gegeben wird, um eine bestimmte Aufgabe zu erledigen.
• Eine Wissensdatenbank: Eine Wissensdatenbank ist eine Sammlung von Informationen, die für einen bestimmten Zweck strukturiert sind.

Stellen Sie sich einen Ihrer langjährigen Mitarbeiter vor, dem Sie Ihr internes Wiki an die Hand geben und einen Gesprächsleitfaden mit denen er Kunden betreut – nur dass dieser Mitarbeiter nun unser Chatbot ist, der rund um die Uhr verfügbar ist und jederzeit ohne lange Verzögerung gezielt auf diese Wissensdatenbank zugreifen kann.

Außerdem stellt dieser Ansatz sicher, dass Sie in der Zukunft jederzeit auf neue Entwicklungen vorbereitet sind, indem Sie die LLM-API austauschen. So brauchen Sie keine Angst vor weiterem Fortschritt von ChatGPT und Co. machen.

Technik-Hintergrund

Die Macht der Wissensdatenbanken

Im Herzen der KI-Chatbots liegt die Wissensdatenbank – eine Datenbank, aus der Chatbots ihre Informationen beziehen.

Sie ist eine Sammlung von Informationen, die für einen bestimmten Zweck strukturiert sind. Im Fall einer Konversations-AI mit personalisierter Wissensbasis enthält die Wissensdatenbank Informationen über das Produkte oder Dienstleistungen, die das Unternehmen anbietet.

Absichten entschlüsseln: Die Rolle der Intent-Klassifizierung

Intent-Klassifizierung ist eine Schlüsselkomponente in modernen Chatbots.

Die Intent-Klassifizierung ist ein Prozess, bei dem die Absicht einer Frage oder eines Anliegens identifiziert wird. Die Intent-Klassifizierung ist wichtig, weil sie es der Konversations-AI ermöglicht, die richtige Antwort zu generieren.

Die Kunst des Promptings bei Chatbots

Prompting ist eine Kunst in der Welt der KI-Chatbots. Der Prompt ist eine kurze Anweisung, die einem Chatbot gegeben wird, um eine bestimmte Aufgabe zu erledigen. Im Fall einer Konversations-AI mit personalisierter Wissensbasis ist der Prompt, eine Frage oder ein Anliegen des Kunden zu verstehen und zu beantworten.

Die Vergangenheit erinnern: Die Bedeutung der Chat-Historie

Die Chat-Historie ist eine Aufzeichnung der bisherigen Konversation zwischen dem Kunden und der Konversations-AI. Die Chat-Historie kann für die Konversations-AI hilfreich sein, um die Absicht des Kunden besser zu verstehen und eine relevantere Antwort zu generieren.

Die Revolution des Kundenservice: Wie AI-Chatbots zukunftsorientierte Unternehmen transformieren

Fazit: Die Ära der Innovation hat begonnen – AI-Chatbots als Schlüssel zum Erfolg für zukunftsorientierte Unternehmen. Die intelligente Integration von KI in den Kundenservice verspricht nicht nur Effizienzsteigerungen, sondern definiert auch den Standard für eine personalisierte und reibungslose Interaktion. Diejenigen, die diese Technologie nutzen, setzen nicht nur auf Effektivität, sondern gestalten aktiv die Zukunft ihrer Branche.

Seien Sie Vorreiter: Bringen Sie KI-Chatbots in Ihr Unternehmen

In der heutigen digitalen Ära ist es wichtiger denn je, mit den neuesten Technologien Schritt zu halten. KI-Chatbots bieten eine revolutionäre Möglichkeit, Ihre Kundenbeziehungen zu verbessern und Ihre Geschäftsabläufe zu optimieren. Wenn Sie bereit sind, diesen Schritt in die Zukunft zu machen, sind wir hier, um Ihnen dabei zu helfen.

Unser erfahrenes Team steht bereit, um Sie bei der Einführung eines maßgeschneiderten KI-Chatbots für Ihr Unternehmen zu unterstützen. Von der ersten Beratung bis zur erfolgreichen Implementierung und darüber hinaus – wir begleiten Sie bei jedem Schritt. Unsere Lösungen sind darauf ausgerichtet, Ihren spezifischen Bedürfnissen gerecht zu werden, und wir gewährleisten eine nahtlose Integration in Ihre bestehenden Systeme.